Exige, no te conformes

Tengo que decirlo: lamentablemente, los promotores de las instituciones financieras –en buena parte de los casos– son el enemigo número uno del sector financiero. Probablemente me gane rechiflas y hasta haya quien me quiera linchar por esa declaración, pero es así. Conozco muchos casos de personas interesadas en invertir que cuando se acercan a un asesor/vendedor de algún banco, fondo de inversión, casa de Bolsa o aseguradora acaban por desanimarse, pues este no les brinda la confianza ni la claridad de los términos en los que se colocará su dinero.

Explicaciones del problema hay muchas: los inversionistas no están lo suficientemente informados y es fácil confundirlos; los asesores no están preparados o no conocen a la perfección el mercado en el que se mueven; existe un conflicto de intereses entre lo que le deja más comisión al asesor/vendedor y lo que verdaderamente le conviene al cliente que tienen enfrente.

Alguna vez, durante un seminario sobre inversión en Bolsa que solíamos organizar en la editorial donde trabajé, esta discusión salió a la luz. En aquel entonces, nuestro columnista Carlos Ponce nos compartió una anécdota: en la casa de Bolsa donde trabajaba trataron de mejorar la situación de asesoría/venta que la institución ofrecía. Hicieron una convocatoria en las universidades para atraer talento de las carreras de finanzas. El resultado: cero inscripciones. ¿Por qué? Porque muchos jóvenes desean empezar su carrera más como analistas que como “simples” vendedores. “No es fashion”, dijeron algunos.

asesoria

Entonces, ¿qué hacemos? Sabemos que existen muchos lugares para capacitarse dirigidos no solo a asesores/vendedores, sino también a los clientes. A veces estos cursos son dados por la propia institución financiera, pero ojo: es probable que se caiga en el famoso conflicto de intereses, pues difícilmente una empresa le hablará a su gente de lo que ofrece el mercado completo, incluida la competencia. Esto es importante, porque entonces nos perdemos de la necesaria tarea de comparar productos y servicios.

Por eso, la recomendación es acudir a instituciones independientes dedicadas exclusivamente a la capacitación sobre los distintos mercados financieros, como sucede con las universidades o BMV Educación. Personalmente, asistí a esta última y fue un gran acierto para empezar a entender ciertos conceptos que ningún asesor/vendedor me había explicado antes con tanta claridad.

buenasesorAhora bien, estimados promotores, dejen de tener miedo de hablar de los riesgos y de las limitaciones de sus productos o servicios. Decir claramente lo que no ofrece el instrumento que venden (sea un seguro, un fondo, una cartera de acciones, etcétera) es el primer paso para ganarse la confianza de su cliente. Tomarse el tiempo para entender perfectamente el perfil de inversionista de quien se acerca a ustedes, basado en sus necesidades, nivel de conocimientos y metas financieras, resulta indispensable. Escuchar es la clave, antes de vender.

Muchas veces será mejor dejar pasar a un cliente que no cumple con las características de lo que ustedes venden, que encajarles lo que sea con tal de recibir una comisión. Créanme, un prospecto de inversionista al que han traicionado cuesta mucho más trabajo recuperarlo, que si desde el principio se le seduce con la verdad. Además, una mala venta/asesoría no solo afecta a la institución que la ejecuta, sino al sector financiero completo, porque genera incertidumbre y desconfianza en la gente que apenas intenta adentrarse a este mundo.

Y ustedes, clientes, su obligación es informarse, preguntar y no conformarse con una mala respuesta. Si un asesor/vendedor no cumple con sus expectativas, cámbienlo sin pensarlo dos veces. Su derecho es ser atendidos con paciencia y transparencia, pues es su patrimonio lo que se pone en juego.